2025年3月15日，中央广播电视总台第35届“3·15”晚会以“共铸诚信、提振消费”为主题，曝光了啄木鸟家庭维修品牌存在的诸多问题。

啄木鸟家庭维修创立于1995年，总部位于重庆，业务覆盖C端、B端、F端，为居民、企事业单位和电器家居生产厂家提供维修、保养、安装等服务，是目前最大的家电维修品牌。公司宣称在国内 300 多个城市 开展业务，在线接单的维修人员达十万人。


然而，这一知名品牌在黑猫投诉网站上的投诉量超过6000条。


在社交平台上同样存在大量的质疑。


最终在 2025 年的 3·15 晚会上被推上了风口浪尖。

记者调查

记者以应聘方式进入啄木鸟公司后，公司面试经历告诉记者，做家电维修的门槛其实很低，经过几天培训就能上岗。


当遇到不会修的产品不要慌，随时可以给会维修的老师傅打电话。培训经理培训说：“遇到不会修的不要慌，要稳住心态，客户也不会想到维修人员刚学了三天。”


并强调上门维修人员的主要任务是提高收费，如果客户嫌贵，就可以表演一出 “双簧戏” 话术 —— 打电话给自己的主管，只要表示自己在客户家，主管就知道应该怎么做了。


两天的入职培训，完全没有涉及家电维修的实际操作。


培训结束后，公司给记者安排了一位师傅，让记者跟着学习，第一个活是和黄师傅给客户更换洗衣机的电机。

电机是黄师傅在网上花 91 元买的，塑料材质质量堪忧，由于担心客户质疑，黄师傅向其他维修人员请教话术，硬是把塑料说成了瓷，还说是防静电的，使用寿命长等不存在的特性。


维修的过程中，客户很好说话，非常信任黄师傅，于是没有在一旁观看。

走之前还提醒记者把换下来的金属电机带走。


这一单，客户被收费659元。由于平台承诺质保半年，如果在半年内不出问题就行，并不关心产品的实际质量。


随后，换下来的电机卖了60元，黄师傅为啄木鸟带来 628 元的收入。


还有客户因水龙头未打开导致洗衣机无法进水，维修师傅向客户表示水阀有问题需要维修。


实际上仅是打开水龙头，此单收费100多元；


最常见的是，燃气灶没电，客户自行更换电池后，仍然无法点火的情况，实际情况是电池帽没拿掉。


然后被维修人员告知需要更换点火器，点火器的成本在 20 元左右，但是维修收费 250 元。

黄师傅在维修过程中，其实心里并不好受，多收客户钱让他自己也于心不忍。

是什么原因导致维修人员承受这样的压力还要高收费呢？

黄师傅说，主要是平台的压力，如果低收费就会遭到上级的批评，公司要求维修师傅尽可能提高收费，哪怕是以欺骗客户的方式。


由于平台掌握着客源渠道，占绝对的主导地位。

维修师傅离开平台几乎无法接到维修单，并且由于平台四六分成制度的推波助澜，如果不提高价格，维修师傅几乎就挣不到钱，甚至会因为业绩差丢掉工作，所以维修师傅在接到任务后，就会想尽办法多收费。

这种畸形的激励机制使得技术服务异化为“创收竞赛”，最终由消费者为整个利益链条买单。


维修师傅每单收入仅得四成，为了维持生计，只能通过提高收费、更换高价配件等方式来增加收入。


啄木鸟回应

啄木鸟官方在晚会曝光后迅速回应，称已建立“客服登记-专人回访-查实处罚”的三级投诉机制，承诺48小时响应，确认属实会对维修师傅进行严格处罚。

然而，同日啄木鸟第二次回应，全体管理层决定放弃公关，声明称这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。


黑猫投诉平台数据显示，截至3月15日21点15分，啄木鸟家庭维修近30天的投诉量有194起，仅完成58起，完成率不足三成；累计投诉量有6277起。投诉问题主要集中在维修费用高、维修费不透明、维修欺诈、服务质量差等。

查处

央视“3·15”晚会曝光后，重庆市市场监管局组织力量，连夜对晚会曝光的该企业进行了现场查处。

消费者对家电维修行业的信任度进一步下降，专家建议消费者在选择维修服务时应尽量选择品牌售后或专业机构，并保存好维修记录和报价单据，以便在发生纠纷时维权。

同时，相关部门应加强对家电维修行业的监管，出台更严格的收费标准和处罚机制，保障消费者的合法权益。

啄木鸟家庭维修平台的乱收费问题再次提醒公众，在享受便捷服务的同时，也要警惕潜在的消费陷阱。

公关

而其随后发布的“放弃公关”声明，更是引发了舆论的热议。那么，啄木鸟的这一举动究竟是不是公关？背后又有着怎样的考量呢？

从公关的角度看“放弃公关”

1.传统公关策略的失效

在 315 晚会曝光问题后，啄木鸟最初试图通过发布声明来回应质疑，但这种传统的公关方式并未奏效。

其内部沟通混乱，回答不一致，甚至出现了推诿责任的错误回应。

这种情况下，传统的公关手段不仅无法平息舆论，反而可能进一步加剧公众的不满。

因此，从这个角度看，“放弃公关”可以被理解为一种对传统公关策略失效后的无奈选择。

2. 以退为进的公关智慧

然而，从另一个角度看，“放弃公关”又何尝不是一种公关智慧呢？

传统的公关往往注重通过语言和解释来塑造形象、化解危机，但当问题已经暴露且公众信任受损时，再多的解释都可能显得苍白无力。

啄木鸟选择“放弃公关”，转而通过实际行动来表明态度，每天公开一项整改进展，这种做法反而更容易赢得公众的理解和信任。

它传递出一种“我们不回避问题，而是用实际行动来解决问题”的信号。“退” 的本质就是承认错误。

这样的形式其实已经不是什么新鲜事。

2024年4月，凤凰传奇演唱会的观众因购买到视线被柱子遮挡的“柱子票”而投诉。

凤凰传奇及时回应公众和媒体的关注，迅速协调解决观众的座位问题。凤凰传奇成员玲花提出邀请受影响的观众再次观看演唱会，作为额外补偿。

2024年5月，博主“superB太”发现老乡鸡门店的葱油鸡分量不足。老乡鸡创始人束从轩迅速回应，表示欢迎监督，并迅速调查问题原因。

随后立即调整操作标准，确保菜品足量，并公开调查结果。

2024年6月，胖东来超市因联营的擀面皮店加工场所卫生条件差被投诉。

接到投诉后，胖东来迅速展开调查，并在确认问题属实后，立即关停涉事店铺。

然后补偿每一位购买擀面皮的顾客，每人1000元，并奖励举报人10万元。

胖东来对整个餐饮供应链进行了全面检查和整改，确保类似问题不再发生。

这种积极主动的处理方式，以直接、透明，通过实际行动赢得了公众的信任，避免了传统公关可能带来的“避重就轻”、“推诿责任”、“敷衍了事”嫌疑。

“放弃公关”背后的危机管理逻辑

1.直面问题的勇气

啄木鸟的“放弃公关”声明中明确表示，不再修饰、不再寻找合适的措辞，而是把自己完全暴露在公众监督下。

这种直面问题的态度，与其说是清醒认识，不如说是勇于承担责任的勇气。

在危机管理中，这种勇气是非常重要的，它能够让企业避免陷入“越描越黑”的困境，为后续的整改和恢复公众信任奠定基础。

2.重建信任的长期行动

啄木鸟承诺每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。

这种长期的、透明的整改行动，是一种重建信任的有效方式。

通过持续的公开透明，企业可以让公众看到其解决问题的决心和行动，逐步修复受损的形象

这种做法虽然短期内可能会面临更大的舆论压力，但从长远来看，却是一种更为稳健的危机管理策略。

公关基础是信任

如果消费者不信任企业，那么企业的公关是无效的；如果企业不信任消费者，企业无需公关。

无论啄木鸟的“放弃公关”是否是一种公关策略，其背后的核心都是对公众信任的重视。

在当今信息高度透明的时代，企业面临的危机不再是简单的舆论风波，更是公众信任的考验。

啄木鸟通过“放弃公关”，选择了用实际行动来重建信任，这或许是一种新的公关思路。

对于其他企业来说，啄木鸟的这一举动也提供了一个启示：在危机面前，与其纠结于公关手段的选择，不如先问自己，是否真正重视了公众的信任。

只有以真诚和实际行动为基石，才能在危机中站稳脚跟，赢得未来。