在讲海底捞 “撒尿门” 事件之前，我们先讲讲公共，即 “公共关系（PR）” 是什么。
一、简述公关
百度百科上的定义是“组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系”。这个定义肯定是不会错的，但是操作性很差，基本可以看作是大而无当的废话。
在知乎上有一篇文章 《干货 | 人人都在说的「公关」，到底是什么？》的描述是：“品牌与公众上的各种利益相关者（Stakeholder）的关系。” 到这里，我们还需要解释一下公关、营销、促销和广告三四者的差异和联系。假设你现在非常喜欢一个女孩，你像追求她：
广告：你说自己是个好男友。
公关：别人说你是个好男友。
营销：你发现她很喜欢照相，于是你每天都找 一些摄影图片给她。
促销：你说自己被很多人喜欢，但是你现在只想追她。
这四者之间的联系是：
- 广告：即传达内容，是通过自我宣传的方式向目标受众传递信息，强调自身的优点或特点。
- 公关：即塑造形象，是通过第三方（如媒体、公众、意见领袖等）的认可或推荐来塑造形象，增强信任感。
- 营销：即价值匹配，是通过实际行动和策略来满足对方需求，建立长期关系。
- 促销：即快速售卖，是通过短期激励或优惠来吸引对方，促成即时行动或好感。
在本公众号 2 月 12 号，发布了一篇文章《 自由火炬运动：伯内斯如何通过情绪操纵大众观念？》，其中讲了著名的公共事件 —— 爱德华 · 伯内斯一手打造的 “自由火炬运动“，感兴趣的读者可以翻看。
爱德华·伯内斯 公关理论的核心是明确提出了 ”投公众所好” 的公关原则，即：一个组织在决策之前，应先去了解公众的需求和兴趣，然后有针对性地展开有科学理论指导的说服性宣传，在在迎合公众要求中争取其支持。
公关的核心是意义生产，公关的本质是修辞，通过语言、符号与特定公众构建共同的意义空间，从而形成共识。
以偏概全，公关就是通过利益的再分配，满足利益相关者的诉求，重新塑造大众观念。
二、海底捞 “撒尿门” 事件
2025 年 2 月 24 日凌晨 1 点左右，在上海某海底捞包间内，两名未成年人在酒精浓度超过 80mg/100ml 的醉酒状态下，先后站在餐桌上进行排泄行为，整个过程持续约 4 分 23 秒，在这期间，伴随同行人员并未制止，反而是哄笑及手机拍摄。
到了 3 月 6 日，这段视频在网络上热传。
海底捞在 3 月 6 日紧急声明，向多地公安机关报案。
在 2 月 24 日事件发生到 3 月 6 日视频曝光的 10 天里，那口被污染的锅可能接待了无数不知情顾客。
但是海底捞的公关行为却让人大跌眼镜。
首先是回应滞后，海底捞在视频热传两天后才被回应。
食品安全事件的处置时间越快越好，一般遵循 “黄金四小时” 原则，但是这次相应的时间长达 12 天，对比 2017 年海底捞的 “老鼠门” 事件的两小时处置时间来说，出现了明显的退化。
海底捞回复新闻。
然后在评论区回应：
其次是目标错误，在回复中，有两句话成为了网友反感的对象。
一是 “我们强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者， 我司保留追究其法律责任的权利。” 这句话中的 “恶意传播” 让人很迷惑。
谁是传播者？什么是恶意传播？
我把其他群里的视频截图和调侃 “魔童尿海” 发给朋友，我是不是恶意传播？
如果要曲解这句话其实也很简单 —— 这件事情本身是正确的，是由于传播的过程导致的。
重点没有落在对受害者的保护和解决店内问题，是最大的不应该。
相比之下，胖东来的 “公关教案” 明显更有诚意。品牌应该明晰消费者的诉求是品牌对合法消费者的保护，而不是品消费者对品牌的想象形象。
二是 “鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。” 这句后是网络舆论冲击的焦点。
“避免网暴未成年人”，这句话甚至不需要曲解，直接表明了海底捞的态度：相比于消费者吃到不卫生的食品，孩子的心理健康更重要。
海底捞呼吁消费者给未成年成长的机会，代价却是集体消费者的食品安全，也就是 “又当又立”。
首先受害者不是海底捞品牌，海底捞是火锅服务的代名词，撒尿这个事情原本只是对品牌服务象征的冲击，海底捞要做的是呈现事实，然后强调自身的价值以及如何解决问题。
而回复的内容错误地强调 “道德楷模” 的价值目的，当消费者权益受到伤害的时候，海底捞却想要以 “未成年” 保护的名义，用受害者的名义原谅加害者，造成对消费者的二次伤害消费者。
明显是 “拣芝麻丢西瓜” 式的对关注点的错误理解。
让网友集体认为觉得没有诚意，品牌积累数年的 “海底捞式顾客服务” 瞬间跌落谷底，“海底捞 = 男厕所” 成为热门话题。
不止如此，在事件发生到视频曝光的时间里，海底捞没有任何反应，这段时间的信息真空时期，后厨每日执行的消杀流程是怎样的？有多少受害者在这口锅消费？如何保证他们的饮食是安全的？海底捞并没有说明。避重就轻地挑选了不重要的内容回应，而且还讲矛头对错了对象。
随后，海底捞似乎意识到了事态的严重性，3 月 9 日海底捞 “亡羊补牢” 式地表示会追究涉事男子的法律责任。
对于食品来说，没有什么比安全更重要。
然而一开始的 “保护未成年”，到现在的 “追究法律责任”，这个态度反转，看上去是对消费者的关注，实际上还是对品牌形象的自身利益关注。类似的，宝马 Mini 在 2023 年的 “冰激凌” 时事件。
在车展的两个女孩将免费的冰激凌给了老外而拒绝给中国人，引起热议。
类似的宝马 Mini 错误地呼吁：“事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间”
在 3 月 12 日，海底捞正式发出声明：2 月 24 日至 3 月 8 日间在此门店堂食的 4109 单顾客，决定全额退还当日餐费，并额外提供订单金额十倍的现金补偿。
“十倍赔偿” 解决了问题吗？
看似解决了，实际上并没有，在上 “道德价值” 之前，这个方案其实还是不错的，但是 “道德价值” 的出现，这个问题就没有那么简单了。
当消费者知道品牌可以想当然地拿消费者的利益给品牌贴金的时候，消费者肯定也知道在品牌心中 “品牌是高于消费者的”，这样的反感会让 “十倍赔偿” 很功利。
危机公关的言外之意，实际上是在激活情绪，情绪的落点是公关成败的关键。
那么海底捞在激活什么情绪？激活谁的情绪？
这是海底捞行为的失误概述，激活网友对两个撒尿男子的共情，然后给传播的网友象征性的贴上了 “恶意” 的标签，彻底激发了公众和海底捞的 “对立”。
落在一个不应该的地方，是不应该的。
三、胖东来火锅事件
2024 年 2 月 15 日，一段视频中显示，一名胖东来的员工使用未清洗的筷子在锅中搅拌，这一行为引发了网友热议。
胖东来迅速做出反应，仅用一天时间就给出了回复。
该视频中展示的是餐饮部门为春节加班的员工准备的员工餐，不对外售卖。尽管这一行为并未直接影响到顾客的利益，但胖东来仍然认为这是不规范的操作，必须严肃处理。
随后，胖东来最初给出的处理方案是：当事员工被开除，主管降级三个月，涉事的火锅档口直接关停。
然而，这一处理结果并没有让网友们“满意”。不少网友表示，惩罚过于严厉，没有必要开除当事人，也没有必要直接关闭那个好吃又实惠的火锅档口。
调整处理结果是该公司发自初心，本着公平公正的角度去做的，针对此事争议比较大，因此专门又进行了一次讨论。
在充分了解网友们的意见后，胖东来又发布了关于员工试吃事件的 13 页详细调查报告。
在那份13页决议文件最后，胖东来称，“此次事件的重新决议是通过民主合议庭的形式进行，旨在为员工提供一个尊重、公平、公正、民主的平台，培养员工健全的人格，成就阳光个性的生命状态。”
四、危机公关
海底捞事件的侵害关系是什么？
是海底捞吗？因为海底捞被两个未成年人伤害了，然后海底捞选择原谅他们？肯定不是，海底捞只是提供服务的商家，伤害的是接受服务的消费者，并且还是被以优秀服务著称的海底捞的伤害。
这个事件的发生，是基于视频被公开了，如果没有被公开呢？是不是海底捞就不会发现这样的事，也不会公开自己的行为，这样的恐怖氛围会长期笼罩在消费者的心中。
对于危机公关，作为品牌，首先要实事求是，为了品牌形象，而避重就轻，或者虚构曲解，是不可取的，特别是对于知名品牌来说，这样的错误行为容易导致消费者逆反，进而激发攻击情绪。
其次是关注利益相关者，因为事实直接与利益相关者关联，也就是说呈现事实的目的是为了保护利益相关者，安抚消费者情绪。
最后是听取消费者诉求，这是消费者情绪的最终映射，这也意味着连接，这是品牌与消费者建立连接的关键一步。
五、参考
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火上浇油：海底捞撒尿事件为何被嘲讽 “逆向公关”
本文深度剖析海底捞‘撒尿门’危机的公关失误，对比胖东来的教科书级应对，揭示危机公关中事实澄清、利益相关者安抚与情绪落点的核心原则，为品牌声誉管理提供关键启示。
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短松江月